Clientes recorrem cada vez mais à internet para denunciar conflitos com fornecedores
Especialistas, porém, lembram que apenas denúncias a órgãos de defesa do consumidor servem para mapear situação dos setores
Desabafar na internet contra empresas pode não levar o fornecedor a ser fiscalizado e punido pelos erros nas relações de consumo Foto: Daniel Acker/Bloomberg News.
RIO — As redes sociais têm servido como canais de reclamação para consumidores insatisfeitos. São textos, fotos e vídeos publicados para denunciar a recusa do fabricante em trocar o aparelho quebrado ou a demora na entrega do produto já pago, entre outras dores de cabeça do dia a dia. As empresas perceberam o fenômeno e buscam se aproximar do cliente criando seus perfis na web. Na semana passada, o professor Rodrigo Ciríaco, de São Paulo, postou no YouTube, um vídeo em que destruía o mostruário de uma loja que desrespeitou seus direitos. O vídeo polêmico trouxe à tona, mais uma vez, uma questão que vêm sendo frequentemente debatida: relatar problemas pela internet, mesmo que de forma não tão violenta, resolve a questão ou a atitude acaba sendo apenas um desabafo?
Manifestações contra empresas nas redes sociais são legítimas, dizem especialistas. Eles lembram, porém, que apenas denúncias formais junto a órgãos de defesa do consumidor, como Procons e agências reguladoras, além do Judiciário, são válidas para mapear a situação e fiscalizar os diversos setores da economia e, assim, provocar mudanças que atendam à sociedade.
Na avaliação de Juliana Pereira, titular da Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon), embora todos tenham assegurada a liberdade de expressão e todos os canais de manifestação sejam válidos, é preciso ressaltar que a reclamação individual não vai levar à fiscalização e à punição de quem estiver cometendo erros:
— É a soma das queixas registradas nos Procons de todo o Brasil reunidas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) que possibilita mensurar como está a situação desta ou daquela empresa. A partir desses dados é que podemos tomar atitudes para que a legislação seja cumprida — diz a secretária. — A Senacon estuda a possibilidade de criar meios digitais para que os consumidores possam registrar queixas formais contra fornecedores mais rapidamente e sem ter de ir pessoalmente aos Procons.
Em busca de respostas rápidas
Anselmo Araujo Netto, consultor do Departamento de Normas do Banco Central (BC), explica que as regulações acompanham o mercado:
— Acompanhamos as reclamações, as queixas feitas ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça (DPDC), ao Congresso, ao Ministério Público, às ouvidorias dos bancos e o que chega ao BC. É uma massa de dados que permite fazermos avaliações constantes que nos levam a decidir se é preciso fazermos alterações ou não — afirma o consultor.
Entretanto, pesquisa realizada pelo Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), no fim do ano passado, mostra que apenas uma em cada quatro pessoas questiona legalmente empresas e prestadores de serviços com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Uma das razões para esse comportamento é o crescente estímulo ao consumo, que faz com que as pessoas não tenham paciência de esperar pela solução dos impasses nos órgãos competentes, recorrendo às redes sociais.
Segundo Nastacha de Ávilla, especialista em webmarketing, as redes sociais se tornaram um dos meios mais rápidos e eficazes para relacionamento com o público e é importante garantir a agilidade na resolução dos problemas, para que o cliente não permaneça fazendo comentários negativos:
— Os usuários querem respostas para seus questionamentos e contatos nos perfis. A companhia precisa estar preparada para retornar qualquer reclamação de forma ágil e eficaz, pois o cliente busca um retorno rápido e quer se sentir próximo e atendido.
Vídeo revelou ‘dia de fúria’ de consumidor
O professor Rodrigo Ciríaco ficou conhecido em todo o país, na terça-feira passada, depois de divulgar no YouTube um vídeo em aparece quebrando itens do mostruário de uma das lojas da rede de materiais de construção Dicico. A atitude extrema foi motivada, segundo ele, pelo atraso na entrega de produtos comprados em junho para a obra em andamento no apartamento que Ciríaco conta ter financiado pelo programa “Minha Casa, Minha Vida”. Aplaudido pelos internautas, o “dia de fúria”, no entanto, não resolveu o problema do professor. Na sexta-feira, ele se apresentou à polícia, já que a loja registrou um boletim de ocorrência.
Ciríaco afirma que fez duas compras e que todos os produtos constavam como disponíveis na loja para entrega em seis dias úteis. O prazo, no entanto, não foi cumprido.
— Como eu tinha um pedreiro na obra só para receber os produtos, ao qual eu combinei de pagar R$ 100 por dia, liguei para confirmar a entrega e eles informaram que tentaram entregar, mas que não tinha ninguém no endereço e reprogramaram a entrega para três ou quatro dias depois. Questionei porque tinha registrado em nota que a entrega não poderia ser feita no sábado. Fui até à loja e a pessoa com a qual tinha falado ao telefone foi intransigente. Pedi para falar com o gerente. Ele reconheceu que erraram e prometeu a entrega para o dia seguinte.
Ciríaco diz que vai lutar até o fim para ser absolvido, pois agiu “em legítima defesa”, pois teria sido induzido a uma situação de humilhação:
— Espero que a Justiça entenda que o que eu fiz não foi certo, não se justifica, mas se explica.
A empresa também recorreu à Justiça e conseguiu retirar do ar, na quarta-feira, o vídeo feito pelo professor. “A atitude extrapolou o âmbito do direito do consumidor e da relação entre cliente e empresa. Foi um ato delituoso com o qual a Dicico não poderia compactuar. A empresa também não poderia compactuar com a exibição de um vídeo na internet que poderia incitar a violência, contém ameaças e no qual a sua versão da história não é mostrada”, informou em nota a Dicico.
De acordo com o advogado José Alfredo Lion, especialista em defesa do consumidor, “de fato, a Justiça é lenta e muitos consumidores não têm paciência para esperar”. Ele destaca, porém, a importância de o consumidor estar consciente de seu dever com as causa coletivas:
— Não adianta só reclamar no Twitter que uma empresa não resolveu seu problema pelo SAC. Essa informação precisa ser registrada oficialmente, pois, assim, a Justiça cobrará explicações da empresa, exigirá a melhoria de seu sistema de atendimento. Haverá fiscalização e, até mesmo, a criação de regras e leis que impeçam novos abusos contra o consumidor.
Leia mais sobre esse assunto em http://oglobo.globo.com/defesa-do-consumidor/redes-sociais-desabafar-adianta-mas-registro-formal-o-que-vale-8938740#ixzz2YSwnXRXL
© 1996 - 2013. Todos direitos reservados a Infoglobo Comunicação e Participações S.A. Este material não pode ser publicado, transmitido por broadcast, reescrito ou redistribuído sem autorização.
Fonte: O Globo - Online
Reproduzida através do site http://www.portaldoconsumidor.gov.br
Nenhum comentário:
Postar um comentário